manajemen pemasaran-Perilaku Konsumen
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Pemahaman akan perilaku konsumen adalah tugas penting bagi
para pemasar. Para pemasar mencoba memahami perilaku pembelian konsumen agar
mereka dapat menawarkan kepuasan yang lebih besar kepada konsumen. Tapi
bagaimanapun juga ketidakpuasan konsumen sampai tingkat tertentu masih akan
ada. Beberapa pemasar masih belum menerapkan konsep pemasaran sehingga mereka
tidak berorientasi pada konsumen dan tidak memandang kepuasan konsumen sebagai
tujuan utama. Lebih jauh lagi karena alat menganalisis perilaku konsumen tidak
pasti, para pemasar kemungkinan tidak mampu menetapkan secara akurat apa
sebenarnya yang dapat memuaskan para pembeli. Sekalipun para pemasar mengetahui
faktor yang meningkatkan kepuasan konsumen, mereka belum tentu dapat memenuhi
faktor tersebut.
Tak diragukan lagi, konsumen tergolong aset paling berharga
bagi semua bisnis. Tanpa dukungan mereka, suatau bisnis tidak bisa eksis.
Sebaliknya jika bisnis kita sukses memberikan pelayanan terbaik, konsumen tidak
hanya membantu bisnis kita tumbuh. Lebih dari itu, mereka biasanya akan membuat
rekomendasi untuk teman dan relasinya. Menurut Susan A. Friedmann, setidaknya
perlu memahami “10 ayat-ayat” berikut agar dapat menajamkan
fokus dalam melayani konsumen. Ketahui siapa bos sebenarnya. Anda berbisnis
untuk melayani konsumen, dan Anda hanya dapat melakukan itu apabila mengetahui
keinginan mereka. Jika Anda sungguh-sungguh mendengarkan konsumen, mereka akan
menjelaskan apa yang dikehendaki dan bagaimana sebaiknya Anda memberikan
pelayanan terbaik untuk mereka. Jangan lupa bahwa yang “membayar”
gaji kita dan memungkin bisnis ini berjalan adalah konsumen.
Jadilah pendengar yang baik. Luangkan waktu untuk menelaah
kebutuhan konsumen dengan bertanya dan fokus terhadap apa yang telah mereka
katakan. Perhatikan kata-katanya, intonasi suaranya, gerak badannya, dan yang
terpenting bagaimana perasaan mereka. Jauhkan diri dari asumsi-asumsi dan
berpikir intuitif tentang keinginan konsumen.
Sumber :
(http://downloads.ziddu.com/downloadfile/8477268/memahamikonsumen.pdf.html/)
B. RUMUSAN MASALAH
1. Apa pengertian
konsumen ?
2. Apa pengertian
perilaku konsumen ?
3. Apa saja
jenis-jenis konsumen ?
4. Apa saja yang
mempengaruhi perilaku konsumen ?
5. Bagaimana cara
memahami konsumen ?
C. TUJUAN
PEMBAHASAN
1. Mengetahui
pengertian konsumen.
2. Mengetahui
pengertian perilaku konsumen.
3. Mengetahui
jenis-jenis konsumen.
4. Mengetahui
faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen.
5. Mengetahui
cara memahami konsumen.
BAB II
KAJIAN TEORI
A. PENGERTIAN
KONSUMEN
Dalam dunia marketing konsumen adalah hal yang perlu
diperhati-kan, jika suatu perusahaan atau pedagang tidak memiliki konsumen,
maka akan sia-sia barang yang diperdagangkan. Oleh karena itu agar dapat
memahami konsumen maka harus mengerti itu konsumen dan siapa konsumen itu.
Berikut ini adalah pengertian konsumen menurut beberapa ahli, yaitu:
1. Pengertian
Konsumen menurut Philip Kotler (2000) dalam bukunya Prinsiples Of Marketing
adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau
jasa untuk dikonsumsi pribadi.
Sumber :
(Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran Edisi Millenium.
Jakarta:Prenhallindo)
2. Menurut
pengertian Pasal 1 angka 2 UU PK, “Konsumen
adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam
masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga,, orang lain, maupun
makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.”
Sumber :
(http://www.tunardy.com/pengertian-konsumen-menurut-uu-pk/)
B. PENGERTIAN
PERILAKU KONSUMEN
Secara umum pengertian perilaku konsumen yaitu tingkah laku
dari konsumen, dimana mereka dapat mengilustrasikan untuk membeli, menggunakan,
mengevaluasi dan memperbaiki dan memoerbaiki sutu peroduk dan jasa mereka.
Fokus dari perilaku konsumen adalah bagai mana individu membuat keputusan untuk
mengkonsumsi suatau barang. Adapun pengertian perilaku konsumen dari beberapa
ahli, antara lain :
1. James F Engel
Perilaku konsumen di definisikan tindak-tindakan individu
secara langsung terlibata dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang-barang
jasa ekonomi termasuk proses pengambilan kepustusan yang mendahuli dan
menentukan tindakan-tindakan tersebut (1988:8).
2. David L Loundon
Perilaku konsumen dapat diDefinisikan sebagai proses
pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam
mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang
atau jasa (1984:6).
3. Gerald Zaltman
Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan, proses dan
hubungan sosial yang di lakukan oleh individu, kelompok dan organisasi dan
mendapatkan, menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai sutu akibat dari
pengalaman dengan produk, pelayanan dan dumber-sumber lainya. (1979:6).
Dari beberapa Definisi tersebut di atas maka dapat di tarik
suatu kesimpulan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang
dilakukan oleh individu, kelompok, atau organisasi yang berhubungan dengan
proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau
jasa ekonomi yang dapat di pengaruhi lingkungan.
Sumber :
(http://search.4shared.com/postDownload/UuM1Bb8t/WWWTUGASKULIAHINFO-MAKALAH_PER.html/)
C. JENIS-JENIS
PERILAKU KONSUMEN
Setiap manusia pasti berbeda, begitu pula dengan konsumen.
Agar dapat memahami konsumen maka harus mengerti dulu jenis-jenis konsumen itu
sendiri. Jenis-jenis konsumen adalah sebagai berikut:
1.
Pelanggan/konsumen menurut UU Konsumen adalah setiap orang pemakai
barang dan atau jasa yang tersedia dimasyarakat baik bagi kepentingan diri
sendiri, keluarga, orang lain maupun mahluk hidup lain dan tidak untuk
diperdagangkan.
2. Konsumen trend
setter. Tipikal konsumen ini selalu suka akan sesuatu yang baru, dan dia
mendedikasikan dirinya untuk menjadi bagian dari .gelombang pertama yang
memiliki atau memanfaatkan teknologi terbaru.
3. Berikutnya
adalah jenis konsumen yang mudah dipengaruhi, terutama oleh konsumen tren
setter, sehingga disebut sebagai follower atau pengikut. Kelompok ini sangat
signifikan, karena membentuk persentase terbesar, kelompok ini disebut konsumen
follower. ”Follower.
Konsumen ini adalah orang-orang yang terimbas efek dari konsumen trend setter.
4. Sedangkan jenis
konsumen yang terakhir (Value seeker), adalah mereka yang memiliki pertimbangan
dan pendirian sendiri. Kelompok ini jumlahnya lebih besar dari kelompok
pertama, sehingga patut pula diberi perhatian khusus. atau yang disebut
konsumen ”value seeker”. Jenis konsumen ini relatif sulit untuk
dipengaruhi, karena mereka lebih mendasarkan kebutuhan mereka terhadap
alasan-alasan yang rasional.
5. Konsumen
pemula, Jenis konsumen pemula cirinya adalah pelanggan yang datang banyak
bertanya. Dan konsumen pemula merupakan calon pelanggan dimasa yang akan
datang.
6. Konsumen
curiga, ada konsumen yang datang dengan rasa curiga bahwa Anda menjual barang
gelap dengan harga gelap dan untung Anda berlipat. Jadi dia akan menawar di
bawah harga kepantasan.
7. Konsumen
pengadu domba, ada jenis konsumen lain lagi, yaitu yang suka mengadu domba.
Mungkin karena menganggap anda adalah domba yang layak diadu-adu. Konsumen
jenis ini suka mengatakan bahwa harga di tempat lain lebih murah daripada
barang yang anda tawarkan.
8. Konsumen
pengutil, Ada lagi jenis konsumen yang suka mengutil. Dia sering bertanya apa
saja, yang pada intinya bertujuan agar Anda bingung dan linglung, dan pada
akhirnya setelah konsumen tersebut pergi, Anda mendapatkan ada barang yang
hilang. Konsumen jenis ini tidak selalu kumal. Kadang dan biasanya malah
berpenampilan perlente.
9. Konsumen yang
loyal pada harga, Inilah tipikal konsumen pada umumnya. Loyalitasnya hanya pada
harga bukan pada Anda. Kalau harga kompetitor Anda lebih murah dia akan lari ke
sana.
10. Konsumen banyak uang, Ini yang kita cari. Uangnya
banyak, tidak cerewet, lagi penurut. Tapi hati-hati menanganinya. Bagi mereka
biasanya mutu nomor satu. Anda harus menyuguhkan hanya yang terbaik. Sekali
kecewa, mereka pindah ke pesaing.
11. Konsumen kumuh, sesungguhnya penampilan kumuh atau
perlente tidak pernah mengatakan apa-apa. Banyak konglomerat, purnawirawan atau
bos-bos besar keluar-masuk toko sengaja memakai kaos oblong dan celana pendek.
Pasti bukan untuk memperdaya kita, agar kita menjual murah, melainkan karena
begitulah memang kepribadian mereka yang sejati: sederhana, apa adanya. Ada
pepatah bilang: Don’t judge the
book from the cover. Jangan menghakimi orang dari penampilannya.
12. Pelanggan adalah orang/lembaga yang melakukan pembelian
produk/jasa kita secara berulang-ulang.
Sumber :
(http://downloads.ziddu.com/downloadfile/8477268/memahamikonsumen.pdf.html/)
D. FAKTOR-FAKTOR
YANG MEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMEN
Menurut James F. Engel –
Roger D. Blackwell – Paul W.
Miniard dalam Saladin (2003 : 19) terdapat 3 faktor yang mempengaruhi perilaku
konsumen yaitu :
1. Pengaruh
lingkungan, terdiri dari budaya, kelas sosial, keluarga dan situasi. Sebagai
dasar utama perilaku konsumen adalah memahami pengaruh lingkungan yang
membentuk atau menghambat individu dalam mengambil keputusan berkonsumsi
mereka. Konsumen hidup dalam lingkungan yang kompleks, dimana perilaku
keputusan mereka dipengaruhi oleh keempat faktor tersebut diatas.
2. Perbedaan dan
pengaruh individu, terdiri dari motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap,
kepribadian, gaya hidup, dan demografi. Perbedaan individu merupkan faktor
internal (interpersonal) yang menggerakkan serta mempengaruhi perilaku. Kelima
faktor tersebut akan memperluas pengaruh perilaku konsumen dalam proses
keputusannya.
3. Proses
psikologis, terdiri dari pengolahan informasi, pembelajaran, perubahan sikap
dan perilaku. Ketiga faktor tersebut menambah minat utama dari penelitian
konsumen sebagai faktor yang turut mempengaruhi perilaku konsumen dalam
penambilan keputusan pembelian.
Sumber :
(http://downloads.ziddu.com/downloadfile/8477268/memahamikonsumen.pdf.html/)
E. CARA MEMAHAMI
KONSUMEN
Pada tahun 1960-an seorang ahli pengiklanan, David Ogilvy
dalam bukunya, Confessions of an Advertising Man Atheneum menyatakan; “Konsumen bukanlah orang dungu.
Dia istri Anda!” Pernyataan
ini dikutif oleh dua ahli pengiklanan Dewasa ini, Max Stherland dan Alice K.
Sylvester, dalam kata pengantar bukunya; Advertising and The Mind of The
Consumer, tahun 2000. Kemudian dalam buku tersebut juga disebutkan konsumen
merupakan, “Istri,
suami, pasangan, dan anak-anak kita semuanya adalah konsumen. Mereka bukanlah
orang idiot. Konsumen adalah Anda dan saya”.
Pada tahun 1980 sebuah perusahaan riset pasar yang ternama
J.D. Power & Associates, mengumpulkan pendapat lebih dari 60.000 pemilik
mobil di Amerika Serikat, untuk mengukur kepuasan mereka terhadap mutu produk
dan pelayanan dari dealer atau perusahaan penyalur selama 12 sampai 14 bulan
pertama kepemilikan mobil mereka. Survai dilakukan terhadap berbagai merek yang
terjual di Amerika Serikat. Hasil dari penelitian tersebut menyatakan bahwa
kepuasan terhadap dealer ternyata memberikan pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Kepuasan terhadap dealer menyebabkan
kesetiaan terhadap dealer. Merzedes-Benz, Subaru dan Jaguar, ternyata memimpin
merek lainnya dalam kepuasan pelanggan.
Untuk dapat memuaskan konsumennya, perusahaan dapat memulai
dari mencari tahu kebutuhan dan keinginan itu sendiri. Atau dengan kata lain
perusahaan harus tahu motif konsumen dalam membeli suatu produk. Apakah
konsumen membeli produk untuk memperoleh manfaat inti dari produk ataukah
mereka membeli produk tersebut akan memperoleh tambahan manfaat dari produk
yang dibelinya. Umpamanya, mungkin seorang ibu rumah tangga dalam membeli sabun
deterjen memilih merk tertentu bukan karena deterjen tersebut dapat mencuci
tetapi karena deterjen tersebut dapat mencuci tetapi karena deterjen tersebut
ditempatkan dalam sebuah gelas, yang dapat menambah koleksi gelasnya setelah
sabunnya habis.
Identifikasi dan antisipasi kebutuhan konsumen. Perlu
disadari, konsumen bukanlah sekadar membeli produk atau jasa. Akan tetapi
mereka membeli perlakuan yang baik (good feelings) dan solusi atas masalah yang
dihadapinya. Seringkali konsumen bersikap emosional ketimbang berpikir logis.
Karena itu, semakin baik konsumen dipahami,, maka akan semakin mudah dalam mengantisipasi
kebutuhan mereka. Lakukan komunikasi secara reguler sehingga diketahui apa yang
dibutuhkan oleh konsumen. Apresiasi dan jadikan konsumen merasa penting.
Perlakukan konsumen sebagai individu. Selalu pergunakan nama mereka dan temukan
cara untuk memberikan pujian atau mengucapkan salam, tapi lakukan dengan
betul-betul tulus. Orang sangat menghargai ketulusan. Hal ini menciptakan
perasaan yang baik dan kepercayaan (trust). Pikirkan cara-cara untuk
mendapatkan perasaan baik ini dalam menjalin hubungan. Konsumen amat sensitif
dan akan tahu apakah pemasar betul-betul peduli atau tidak kepada mereka.
Jangan lupa, ucapkan terima kasih tiap kali ada kesempatan. Jika bertatap muka
langsung dengan mereka, pastikan pula bahwa gerak tubuh menunjukkan ketulusan.
Antara kata-kata dan tindakan juga harus selaras.Bantulah konsumen memahami
sistem. Bisnis bisa saja sudah diorganisasikan dengan sangat baik bahkan
mungkin memakai standar internasional. Namun jika konsumen tak memahami sistem
tersebut, tak mustahil mereka justru kebingungan, menjadi tak sabar bahkan
marah. Karena itu, sediakan waktu untuk menjelaskan bagaimana sistem bekerja
dan bagaimana sistem itu semakin mempermudah transaksi. Meski demikian, perlu
dijelaskan secara hati-hati bahwa sistem tersebut tetap tak mengurangi sentuhan
manusia dalam bisnis. Apresiasi kekuatan “Ya”. Carilah selalu cara
bagaimana bisa membantu konsumen. Pada saat me reka memiliki permintaan
(sepanjang rasional) katakan bahwa bisa dipenuhi. Bayangkan apa yang terjadi
sesudah itu. Jalan bisnis akan semakin mudah. Ringkasnya, selalu lakukan apa
yang pernah dikatakan.
Pahami bagaimana meminta maaf. Ketika terjadi suatu hal
buruk, maka minta maaflah. Hal ini mudah dilakukan dan konsumen pun
menyukainya. Konsumen tentu saja tidak selalu benar, tapi konsumen selalu harus
menang. Upayakan pemecahan masalah secepatnya dan informasikan kepada konsumen
apa yang telah pemasar lakukan. Permudah jalan bagi konsumen untuk menyampaikan
komplain. Hargai keluhannya. Meski bagi kita mungkin terasa pahit, namun hal
itu memberikan peluang untuk perbaikan. Sekalipun di luar cuaca sedang buruk,
pergilah untuk membuat konsumen tetap nyaman. Berikan melebihi ekspektasi
mereka. Karena masa depan sebuah bisnis terletak pada bagaimana mempertahankan
kepuasan konsumen, pikirkan cara agar bisa meningkatkan pelayanan dan
memenangkan persaingan.
Sumber :
(http://www.smakristencilacap.com/arti-pemasaran-dan-manajemen-pemasaran/memahami-produk-dan-jasa/)
Pertimbangan hal berikut :
1. Apa yang bisa Anda berikan kepada konsumen
yang tidak didapatkannya di tempat lain?
2. Apa yang dapat
Anda berikan selanjutnya dan bagaimana berterima kasih sekalipun mereka tidak
berbelanja?
3. Dukung dan
persilahkan setiap usulan atau kritik masuk, tentang bagaimana Anda bisa
memperbaiki diri. Terdapat sejumlah cara bagaimana Anda dapat menemukan pikiran
dan perasaan konsumen mengenai pelayanan Anda.
4. Dengarkan
baik-baik apa yang mereka katakan. Periksa secara reguler untuk memastikan segala
sesuatu berjalan dengan baik.Siapkan metode yang memungkinkan kritik
konstruktif, komentar, dan usulan mudah disampaikan.
5. Perlakukan
karyawan dengan baik. Karyawan adalah konsumen internal Anda yang memerlukan
dosis apresiasi secara rutin.
6. Ucapkan terima
kasih kepada mereka dan temukan cara agar setiap karyawan memahami betapa
pentingnya mereka.
7. Perlakukan
karyawan dengan penuh respek dan berikan peluang bagi mereka sehingga bisa
mendorong pelayanan lebih baik untuk konsumen. Apresiasi itu penting datang
dari atas. Karena itu, memperlaku kan konsumen dan karyawan secara baik adalah
sama-sama penting.
Sumber :
(http://agungteja.wordpress.com/2009/06/03/pentingnya-memahami-kepuasan-pelanggan/)
